10 Procese importante cand planifici SMC pentru un magazin online

Analiza fluxurilor principale ale magazinului online,  descompunerea lor in procese punctuale la care sa aplicam norme de calitate este o activitate tehnic-birocratica, de planificare si documentare, care de multe ori e “luata din mers”. Sigur, poate fi facuta si pe parcurs, insa pentru magazinele online profesioniste trebuie sa existe tabloul de bord cu norme de calitate.

Dupa cum spuneam si in eBook, din punct de vedere al proceselor care constituie SMC (Sistemul de Management al Calitatii), magazinele online trebuie sa faca eforturi sustinute, chiar daca majoritatea acestor procese sunt automatizate software (fapt ce provoaca o standardizare a calitatii in activitate). Datorita ariei foarte vaste a acestui subiect lista cu “puncte de verificat” tinde sa fie nesfarsita si la un moment dat un corp de control consistent sa se ocupe doar de aceasta. Nu sunt adeptul controlului excesiv ci mai degraba a lucrurilor bine facute. Masori de 3 ori si tai o singura data !

Cand planific SMC-ul pentru un magazin online, este bine sa am raspuns la toate situatiile din fluxurile care genereaza procesele de mai jos:


Download Lista de Planificare SMC (116 downloads)

1. Procesele esentiale ale Magazinului Online: Online + Procesul de Cumparare; adica cu alte cuvinte magazinul sa fie deschis si sa poti sa cumperi. Gestiunea calitatii inseamna calitatea hostingului, a serverului pe care este instalat magazinul online si asigurarea ca procesul de cumparare functioneaza perfect si are incluse in el toate informatiile si facilitatile planificate (este bine legat cu tarifele de transport, reducerile functioneaza, sistemele de plata functioneaza).
SOFTWARE CARE MONITORIZEAZA

2. Procesele de aprovizionare; sunt cele care garanteaza ca pot avea activitate cu magazinul, am marfa. Se face un desen care cuprinde furnizorii, grupe de produse, calendarul de aprovizionare, metodele de descarcare a gestiunii, miscare documente, particularitatea cazului daca exista (greutate, volumetrie, fragilitate, etc). La acestea trebuie adaugat si procesul de declansare a aprovizionarii (de obicei legat de cantitate) si modul in care primim alerta de declansare.
DIAGRAMA SI ALERTARE

3. Procesele de Masura si Testare. Majoritatea produselor vandute online nu sunt perisabile si se vand la bucata. Chiar si asa, toate trebuie masurate si testate (aleator cel putin) din constrangerile sistemului – transportatorii conditioneaza greutatea si volumul. Sau clientii cumpara cat au nevoie (x metri, o duzina, 3 litri). Practica ne arata ca pre-ambalarea joaca un rol important. Pentru produse specifice testam situatii specifice – poate de duritate, de umiditate, de intuneric, de frig, etc – important e sa avem uneltele de care avem nevoie.
UNELTE POTRIVITE

4. Procese de Depozitare, Manipulare, Instalare. Fie ca se constituie experienta pe parcurs sau exista deja din managementul altor depozite (sau subcontractat la profesionisti care fac activitate de depozit), acestea reprezinta actiuni clare, care pot fi insotite de respectarea unor principii directoare: produsele care se vad mai greu puse  in spate, cele rapide in fata, cele grele jos, cele usoare sus, cele fragile in drepta, manipularea facuta  in echipament de lucru, cu bocanci cu protectie, etc etc.
FOAIE INDEX DE ACTIVITATI

5. Procese de Etichetare, Coletare, Livrare, Urmarire. (identic 4). Coletarea si Etichetarea ar trebui gandite pe cat posibil impreuna ca sa poata fi automatizate. Introducerea produsului in colet e insotita de factura si promotionale plus lipirea coletului, etichetarea destinatarului, lipirea codurilor de bare de tracking, lipirea documentelor de transport.
FOAIE INDEX DE ACTIVITATI

6. Procesul de Gestiune Personal, adica foile de lucru si sarcini. Calitatea presupune executarea lor precisa si la eficienta prevazuta de manager. Astfel SMC vine in ajutorul angajatului optimizandu-i procesele si timpii, reducand stress-ul. De exemplu alegerea unui produs si a coletului potrivit masurii sale, impachetarea si operatiunile pot dura 5 minute, oferind o productivitate de 20 de colete pe ora. Un angajat poate intr-o zi sa faca coletare 2 ore, aprovizionare 2 ore, aranjare depozit 2 ore.
FISE DE ACTIVITATE

7. Procesul de retur se datoreaza fie calitatii produselor (de care nu suntem reponsabili decat daca suntem producatori), fie datorita unor informatii gresit transmise in servicii (costuri ascunse, livrari intarziate, ore necorespunsatoare, etc). In decursul activitatii trebuie indexate si facut un bun management al acestor situatii pentru ca sunt fata in fata cu clienti deja iritati. Se constituie intr-un proces de acumulare de know-how. Sa nu uitam ca Garantiile reprezinta una din cele mai bune metode de marketing !
FISA DE SITUATII

8. Procedee de Masura. Aici este vorba de calcul si de pilotarea sistemului pe baza reperelor de dimensiune. Fie ca e vorba de afacere sau de actiuni punctuale din afacere, trebuie stranse date si referate la perioade anterioare. Nici nu trebuie sa cadem in patima masuratului complex si sa ne aducem aminte ca avem la dispozitie instrumente automatizate software (raportare). Indicatorii economici clasici (ex.cifra de afaceri, ROI, etc), indicatorii contabili clasici (ex. viteza de rotatie a stocurilor, indicii de lichiditate, etc), indicatorii magazinului online (ex. comanda medie, comenzi per client, clickuri, trafic, etc). Toti indicatorii fac parte din SMC  si definesc ceea ce inseamna ca ei sa fie “de calitate”.
EXCEL CU INDICATORI

9. Actiuni Preventive – imaginare de situatii si creare de proceduri ca sa nu se intample livrari gresite de produse, etichetari gresite, ambalari gresite, sa fie lasate cererile neraspunse, sa nu existe dialog la relatii cu clientii, etc. Cum intotdeauna sunt doua fronturi de lucru, unul cu clientii si unul B2B cu furnizorii, Preventia trebuie facuta in ambele directii.
INDEX DE SITUATII

10. Actiuni Corective – bunele practici in solutionarea unor situatii care sunt diferite de plan. Corectia se poate face doar pe constatarea pozitiva a unei corectii anterioare. – de exemplu, clienti nemultumiti care fac reclama negativa sau livrari gresite facute constant de un furnizor.
INDEX DE SITUATII

Concluzia ? Masoara de 3 ori, taie o data
Seamos realistas !

Claudiu Gamulescu

Din 1998 in afacerile digitale. Dezvoltator si Consultant. Am inceput in 2004 studierea pietei românesti de e-commerce, si de atunci ma preocupa continuu. Ma puteti gasi si pe Facebook si Twitter. Reprezint serviciile Underclick.

You may also like...