Cadrul comunicarii cu clientii magazinului online


articol in lectura lui Gabriel Pioaru; download audio

Inainte de vorbi de COMUNICARE in legatura magazinele online, cred ca ar trebui facuta diferentierea fata de “informarea” facuta prin intermediul lor, in mare parte asigurata de documentare, dar si de serviciile de consiliere de vânzari.

Informarea este suma tuturor informatiilor care descriu situl si produsele. Comunicarea este suma actiunilor intreprinse de magazin pentru a asigura o relatie bidirectionala, feedback si branding.

Latura noastra sociala ne indeamna sa comunicam continuu, dar cand suntem in business, trebuie sa luam in considerare o anumita cadrare a mesajelor transmise si o analiza a mediilor in care ele vor fi distribuite, inainte de producerea comunicarii in sine. Politica de comunicare este suma raspunsurilor la intrebarile clasice

  • Cine ? Responsabilul de comunicare este Ionel Popescu, si in absenta lui sarcina este preluat de Nicolae Manea.
  • Cu cine ? Cu clientii care au cumparat (o data pe luna), cu clientii inregistrati dar care nu au cumparat (o data la doua luni), cu fanii de pe pagina Facebook (o data pe saptamana), cu comunitatea Twitter (de doua ori pe saptamana), cu cititorii blogului (o data la zece zile), cu toti clientii de ziua lor (o data pe an – automatizat)
  • Cu ce scop ? Toti cei care nu sunt clienti pot deveni. Iar cu clientii actuali nu uit niciodata ca un client nou are un cost de opt ori mai mare decat un client vechi
  • Ce ? In functie de mediu, in newsletter as prezenta produse-stea, pe pagina Facebook materiale video de creat pofta de achizitie a produselor, pe Twitter as face suport, in SMS as fi non intruziv.
  • Unde ? Email, Web, Mobile, Social Media ETC ….

(materialul de mai sus este o simulare, fiecare isi construieste propria politica). O data sablonul construit, el intra intr-un pattern de executie si urmarirea executiei plus rafinarea lui pe baza datelor statistice.

Singura intrebare care trebuie sa ne-o punem intre proiectarea sistemului si executia lui este “cat de multa comunicare inseamna prea multa?“. Este important sa nu depasim pragul frecventei (chiar daca materialele sunt foarte interesante) pentru ca obtinem efectele inverse: lumea nu mai citeste, clientii devin agasati de prea multa informatie, incepe fenomenul de respingere datorata saturatiei daca propagam in toate mediile acelasi mesaj.

(Simularea unui pattern) Cel mai usor pentru a determina actiunile de comunicare, este sa ne punem in pielea clientului si sa ne imaginam ce si-ar dori. Dupa care automatizam.

  • Am ajuns la magazinul vostru si am decis sa ma implic intr-o actiune (am cumparat, am vrut sa cumpar, am lasat undeva datele sa fiu contactat) : BUNA ZIUA, cu ce va pot ajuta ? – deschiderea dialogului favorizeaza deja segmentarea , ofer informatii
  • Ma uit in conturile de Social Media – decid sa ma abonez – inseamna ca oamenii acestia deja fac o treaba buna si interesanta; nu astept aici feedback decat daca am de reclamat ceva.
  • Este normal sa primesc newsletter. Important e sa nu fie lung, plictisitor si des, pentru ca nu am timp. Bine ar fi sa imi semnaleze avantaje comerciale, de aceea eu, cumparator, sunt abonat la un flux al unui comerciant
  • La multi ani de ziua mea, well, nu prea ma intereseaza, ca deja am 800 care imi zic pe Facebook. Dar daca imi da pe SMS un cod promotional, nu ma supar ! ETC

Publicitate Parteneri

Claudiu Gamulescu

Din 1998 in afacerile digitale. Dezvoltator si Consultant. Am inceput in 2004 studierea pietei românesti de e-commerce, si de atunci ma preocupa continuu. Ma puteti gasi si pe Facebook si Twitter. Reprezint serviciile Underclick.

You may also like...