Chestionarul de satisfactie eCommerce – Ce contine?


articol in lectura lui Claudiu Gamulescu; download audio

Chestionarul de satisfactie este un subiect foarte abordabil din prisma utilitatii sale. Avem clienti care interactioneaza cu afacerea, ii rugam sa raspunda la cateva intrebari si putem obtine feedback valoros pe baza caruia putem imbunatati procesele de comert (electronic). Chestionarele de satisfactie raman o unealta foarte practica in a reusi sa mentinem clientii si sa construim in jurul relatiilor existente. Baza acestui sistem este raspunsul la intrebarea Ce va place cel mai mult ? (produse, actiuni, servicii) . Internetul a apropiat acest instrument de marketing, iar comertul online i-a adus folosirea suprema in materie de masura satisfactiei, actiune-reactiune pe baza unui schimb real bani-marfa, intermediat online.

In magazinul online urmarim anumiti parametri ai afacerii care se traduc in viteza de reactie, promptitudine, solicitudine, intelegere, raspuns, acuratete, amabilitate, etc. Tehnologia ne furnizeaza foarte usor : mediul de colectare (internetul), modul de colectare (chestionarul online), stocarea (server sau cloud) si analiza (software automat). Ramâne, (ca de obicei in mileniul 3) elementul uman indispensabil, cel care concepe chestionarul si ii da utilitatea, strategia, implementarea. Astfel, definirea temei de cercetare este esentiala.

Ce fel subiecte abordam in chestionarele de satisfactie pentru comertul electronic ? – acest domeniu foarte sensibil cu clientii, unde orice greseala poate aduce reputatie negativa intr-un timp record.

  1. Experienta de cumparare
  2. Serviciile, marketingul si inaltimea acestora
  3. Angajatii magazinului si interactiunea lor
  4. Loialitatea clientului si adeziunea sa la magazin
  5. Elemente de produs, utilitatea sa si satisfactia utilizarii produsului
  6. Experienta de cautare
  7. Comunicarea si eficienta ei
  8. Date generale de cercetare de piata

Arhitectura unui chestionar de feedback contine

A. Titlul, personalizarea si explicatia. Va creste mult rata de raspuns.
“Sunt indeajuns de rosii?” – Salut Claudiu, acesta este un chestionar despre calitatea produselor care le vindem pe vândmere.ro

B. Repondentii – cu cat stim mai multe despre ei, cu atat mai bine. Rata de raspuns la clientii cu care am avut contact direct este de doua ori mai mare decat la marele public. Recomandarea este ca sondajele sa fie facute doar pe clientii magazinului (cumparatori sau potentiali). Se va face un PROFIL

C. Intrebarile (in functie de subiect) – Principiul este “Nu pune niciodata mai multe intrebari decat este nevoie”. Daca pe parcurs o sa mai fie nevoie, se mai poate face un al doilea chestionar, nu trebuie sa ne asasinam clientii cu formulare lungi si cu multiple optiuni. Intrebarile vor viza a) detaliile b) acuratetea c) promptitudinea d) proactivitatea e) suportul . 5 intrebari (10 maxim), un chestionar rulat cel putin 1 trimestru (doua recomandat).

Oferirea de raspunsuri preselectate ajuta mult in viteza de completare.
Feedback de la utilizatori mai poate fi luat si prin alte mijloace de comunicare ale sitului, important e sa facem o corelatie cu chestionarul de satisfactie. 

Variantele in care punem intrebari sunt

  1. Intrebare cu scala ( de 5 de la foarte slab / slab / neutru / bun / foarte bun sau 3 slab / neutru / bun )
  2. Intrebarea cu icon (multiple stari semnalizate cu Smileys)
  3. Da / Nu
  4. Intrebare deschisa (se completeaza)
  5. Intrebare cu raspuns multiplu (variante multiple)

NU cereti raspuns obligatoriu la fiecare intrebare, NU puneti intrebari multe sau ne-necesare, NU puneti intrebari in afara subiectului propus, NU puneti doua intrebari in acelasi timp.

FOLOSITI serviciile unui consultant de specialitate, si daca acest lucru nu va este la indemana, lasati bunul simt (Simtul Afacerilor) sa va conduca.

Furnizori potentiali: Smart Survey, Question Pro, Survey Monkey, HeartBeat,  Qualaroo,

Claudiu Gamulescu

Din 1998 in afacerile digitale. Dezvoltator si Consultant. Am inceput in 2004 studierea pietei românesti de e-commerce, si de atunci ma preocupa continuu. Ma puteti gasi si pe Facebook si Twitter. Reprezint serviciile Underclick.

You may also like...