Garantii si Politica de Retur in Comertul Electronic


articol in lectura lui Gabriel Pioaru; download audio

90% din utilizatori ar incadra Politicile de Garantii si Retur ale magazinelor online in categoria “importante” sau “foarte importante”. Este un punct foarte sensibil pentru cumparatorul online si este echivalentul platii unei asigurari din viata cotidiana. Doar ca, in loc sa fie asumata de cumparator prin plata, este asumata de vanzator prin promisiune, iar aceasta urmeaza sa cantareasca mult atat in derularea efectiva a tranzactiei, cat si in relatia pe termen lung care se va stabili intre cele doua entitati.

Sa nu uitam ca achizita unui bun online este o chestiune de convenienta si ca valoarea perceputa a bunului cumparat este data de un mix de pret, servicii, livrare si … garantie. Retoric, un bun care este garantat pe viata nu are din start un avantaj ? In mod sigur in acceptarea pretului propus este cu siguranta un mare avantaj.

Garantia reprezinta acel moment in care marketingul se intalneste cu financiarul. Unul doreste sa profite de avantaj, celalalt se opune oricarei expuneri la riscuri de trezorerie.  Primul va pleda ca genereaza vanzari si cashflow, cel de-al doilea spune ca nu poate sa isi asume riscul decat pe baza unor date statistice din ultima perioada. Aceste date statistice

  • se poate calcula incidenta retururilor atat in cerere cat si in cifra de afaceri sau profit
  • se pot colecta date care sa optimizeze procesul pe categorii, subcategorii si segmente
  • se poate verifica elasticitatea cererii in proportie cu posibilitatea inapoierii produselor

Studiile arata ca procentul maxim pe care pierderile din returul de produse il pot produce unei companii este de 4%, iar majoritatea companiilor experimenteaza un 1-2% din cifra de afaceri.

Sa vedem care sunt aceste motive de retur si unde este legatura cu garantia si actiunile pe produs:

  • Produsul este defect – aici chiar exista obligativitatea acceptarii returului , pentru ca produsul este in garantie. Deseori magazinele transfera aceasta garantie la producator sau la service autorizat
  • Produsul este avariat – este posibil din cauza transportului sau ambalajului.
  • Produsul este altul decat cel comandat
  • Produsul nu este conform cu asteptarile clientului
  • Produsul a fost comandat din greseala

In toate aceste cazuri, magazinul trebuie sa aiba o politica clara a returului. Cand o scriem sa avem intotdeauna in minte nevoile utilizatorului, ale clientului : CLARITATE – sa inteleaga usor si in termeni vulgari (nu legali) conditiile si actiunile , CONVENIENTA – sa nu punem clientul sa faca actiuni care sa ii fie extrem de complicate,  ACCESIBILITATE – sa nu supunem clientii pe cat posibil la plati inutile , FLEXIBILITATE – sa nu impunem date rigide, la care clientul nu poate raspunde. (In cazul in care nu doriti o relatie buna cu clientii, acesta poate servi de ghid si in sens invers) .

Principiul dupa care ne ghidam este “nu vom putea multumi pe toata lumea, insa sa incercam sa tinem majoritatea multumita” – intotdeauna vor fi oameni nerezonabili sau probleme care vor intampina dificultati in rezolvare, din terte motive. Vom analiza bine care este incidenta acestor retururi in afacerea noastra, facand previziuni, pentru ca stim produsele care le vindem.  Vom retine ca aceste eforturi sunt facute pentru clientii nemultumiti de produse ca sa ii transformam in clienti multumiti. Vom incerca sa furnizam intotdeauna clientilor imaginea valorii produsului, astfel incat sa nu se desparta facil de el (retururi fara motiv). Vom colecta date de la cei care trimit produse pentru statistica si ii vom folosi ca sursa de cercetare. Si pentru disciplina, in cel mai flexibil mod, putem atasa niste taxe si termene de retur, chiar daca sunt modice.

Cateva idei pentru a optimiza procesul de retur:

  1. Creati o pagina speciala in website , care sa trateze acest subiect, cu un link vizibil. Ne ghidam dupa deviza “Pot sa inapoiez? Aunci Cumpar!”. Linkul spre aceasta pagina ar trebui sa se regaseasca in tot procesul de cumparare, in cosul de cumparaturi.
  2. Folositi limbaj simplu, evitati sa scrieri termenii legali (pot sa stea cu asterix jos). Oamenii apreciaza cititul mare si informatiile clare.  Folositi instructiuni, imagini si exemple.
  3. Folositi proceduri, care sa fie usor aplicate la transportatori si client. Amazon are un sistem in care ceri inapoierea prin cont, printezi o fisa cu un cod de bare, care il lipeste pe colet si il pui la posta. Codul de bare este folosit de transportator.
  4. Comunicati bine si repede. Clientul trebuie anuntat ca produsul se poate inapoia, ca a fost primit, ca i s-au virat banii inapoi sau un cupon. Daca acest cupon este legat de o cumparatura viitoare, el poate fi usor convertit , ca sa nu afeceze cashflow-ul magazinului. Unde este posibil faceti si comunicare personala (daca nu sunt multe retururi)
  5. Analiza. Capturati toate datele pentru analiza viitoare, cu toate dimensiunile lor: motiv, geografic, sex, valoare, etc

Concluzia – Politica si Mecanismul de Retur pentru un magazin online este ca artele martiale Ju-Jitsu, se foloseste la maxim forta clientului pentru obtinere de beneficii si nu de pierderi.

Publicitate Parteneri

Claudiu Gamulescu

Din 1998 in afacerile digitale. Dezvoltator si Consultant. Am inceput in 2004 studierea pietei românesti de e-commerce, si de atunci ma preocupa continuu. Ma puteti gasi si pe Facebook si Twitter. Reprezint serviciile Underclick.

You may also like...