Sistemul de management al calitatii in E-commerce


22-managementul-calitatii

audio-icon video-icon.png pdf-icon checklist-icon
Comertul Electronic este o afacere in care convenienta joaca un rol foarte important. Se cumpara repede si se renunta repede la branduri sub incidenta rapida a unor factori, intre calitatea joaca un rol decisiv, atat din punct de vedere al produselor cumparate cat si al modului in care s-a realizat procesul vanzarii. Putem vorbi de Managementul Calitatii cand e vorba de magazine online ?
 

Calitatea, in acceptiunea conceptului care il avem astazi, este o notiune aparuta in legatura cu bunurile de consum, undeva in tranzitia industriala, opunand standardizarea productiei manuale. Productia industriala, de serie, a eliminat defectele care puteau aparea in procesul manual si totodata si-a aratat si ea limitele – o greseala aparuta oriunde, putea fi repetata de mii de ori inainte de a fi depistata. Spre finalul secolului 19 industriasii au inceput sa isi puna problemele acestea si au fost create departamente speciale care sa supravegheze aspectele calitative, ele mai avand de asteptat inca 50-60 de ani consacrarea in normalitatea activitatii unei companii.

DEX: (EC.) Calitatea producției = noțiune economică complexă și dinamică al cărei conținut exprimă însușirile întregului proces de producție, ale ansamblurilor produselor rezultate, ale laturilor activității de concepție, ale tehnologiei de fabricație, ale nivelului organizării producției.

Terminologia consacra termenul de Sistem de Management al Calitatii (SMC), Quality Management System (QMS) in engleza.

SMC este o colectie de procese, fiecare cu scop determinat in standardizarea a ceea ce conducerea unei firme considera calitativ. Ideea de baza este modelarea intregii organizatii ca sa raspunda acestor deziderate, subordonand toate procesele de la cel mai simplu pana la management. Subiectul fiind atat de vast si aplicabilitatea fiind practic in orice pas se face in firma, documentatia si literatura temei sunt vaste. Insa pe noi ne intereseaza posibila ei incidenta cu comertul electronic si magazinele online, ca si entitati de afaceri si ca redistribuitori ai unor produse supuse deja acestor procese.

Din punct de vedere al proceselor, magazinele online trebuie sa faca eforturi sustinute, chiar daca majoritatea lor sunt automatizate software, ceea ce provoaca o standardizare a calitatii in activitate. Specificitatea fiecarei piete si contextul global aduc elemente noi si interventia umana in calitate se face pe proceduri. Nu sunt adeptul teoretizarii afacerilor si al rigiditatii care o aduce folosirea multor proceduri, insa consider ca ele produc eficienta si ca transmisibilitatea fiselor posturilor de lucru este facilitata.

Procesul de Comanda – “3C, pune in cos, upselling, cross-selling, mergi la casa, multumim”, fara erori, monitorizat parcursul si gradul in care se realizeaza

Procesul de Productie/Aprovizionare – fluxuri perfecte cu furnizorii, documente si fisiere schimbate des intre firme, ore flexibile de ridicat marfa, flux eficient

Sisteme de Masura ale Produselor din stoc – capacitatea proprie de a testa produsele prin verificarea normelor, aparate de masura, testere, direct in depozit

Sisteme de Masura ale Magazinului – indicatorii prin care isi conduce activitatea, analizati in fisiere excel, vanzari facute clientilor vechi, celor noi, prospectilor, celor care au abandonat cosul, rate de retur, comenzi pe paliere ale zilei, etc , orice poate produce business intelligence

Actiuni Preventive – imaginare de situatii si creat proceduri ca sa nu se intample livrari gresite de produse, etichetari gresite, ambalari gresite, sa fie lasate cererile neraspunse, sa nu existe dialog la relatii cu clientii, etc

Actiuni Corective – exista un index al situatiilor in care s-a gresit si se indexeaza si bunele practici in solutionarea lor – de exemplu clienti nemultuiti care fac reclama negativa sau livrari gresite constant de un furnizor

Depozitare, Manipulare, Instalare – procedurile de depozit sunt subordonate de asemenea unor sisteme achizitionate care optimizeaza insa procedurile manuale sunt tratate separat – nu tranti obiecte fragile, obictele grele in spatele rafturilor, folosit sisteme mobile daca sunt multe obiecte

Etichetare, Urmarire, Control, Service – ca o continuare a proceselor de depozit, si ele sunt puternic automatizate. Indexam de asemenea procesele manuale si incidenta lor – AWBuri, Etichete si documente in Dropshipping, comunicare pentru control, echipe de interventie in service

Neconformitatea (de folosire, de livrare, de procesare) – desenarea procesului invers cumpararii si jalonarea sa cu etape bine definite de tip DACA>ATUNCI

Monitorizarea si Validarea Sistemului – se face in general la indicatorii economici, cifra de afaceri. Procedurile stau in timpii de verificare si analiza a acestor indicatori, probabil o data la 2 saptamani, care valideaza directia (cel mai frecvent prin bugete)

Proceduri de Personal – sau fisele de post, cu descrierea activitatilor si a pasilor. Foarte important in e-commerce pentru ca flexibilitatea este mare.

Din punct de vedere al produselor, cum majoritatea magazinelor sunt comercianti, SMC revine producatorilor, ele fiind responsabile doar de cunoasterea si verificarea modului in care sunt puse in practica, pentru o experienta mai buna a clientilor sau pentru a servi normele de securitate si sanatate minime in ceea ce ii priveste. Mai ales in cazul reprezentantelor exclusive regionale sau nationale, dialogul cu furnizorul trebuie sa cuprinda si intelegerea acestor norme si a aplicarii lor in compania producatoare.

Nu putem crea Sisteme Perfecte, ci doar PERFECTIBILE. Scopul managementul calitatii produselor si proceselor este o imbunatatire continua si o adaptabilitate continua. Ia mult timp in creatie, dureaza mult pana la implementare, se izbeste de natura angajatilor, dar face bine pe termen lung afacerii si ii confera resurse suplimentare in materie de energie si limitarea pierderilor.

Ponturi in e-commerce

Download eBook E-Commerce in Romania Ponturi in E-Commerce Download eBook Download eBook

Publicitate Parteneri

vrei ca reclama ta sa fie prezenta aici ? mail la claudiu at gamulescu punct ro
Underclick, Strategie si Marketing

Claudiu Gamulescu

Din 1998 in afacerile digitale. Dezvoltator si Consultant. Am inceput in 2004 studierea pietei românesti de e-commerce, si de atunci ma preocupa continuu. Ma puteti gasi si pe Facebook si Twitter. Reprezint serviciile Underclick.

You may also like...