Tipologii de Sistem Relatii cu Clientii in Comertul Electronic


articol in lectura lui Gabriel Pioaru; download audio

Dificil de dat o definitie exacta pentru relatia cu clientii. Daca o incadram la “Serviciul Relatii cu Clientii” tindem sa o asimilam unui departament si sa judecam prin prisma resurselor umane. Daca incadram la “Sistem” riscam sa facem o abordare prea complexa si dintr-un singur unghi, cel al companiei. Asa ca o sa ne referim ca la o actiune continua“, menita sa gestioneze nevoile clientilor, sa le intalneasca, sa ofere suport si asistenta profesionista si de calitate, inainte, in timpul si dupa ce aceste nevoi s-au manifestat.

Caracteristicile relatiei cu clientii stau chiar in aceasta definitie:

  1. Promptitudine – Nevoile trebuie intalnite chiar in perioada lor de manifestare. Orice intarziere duce la neconcordanta
  2. Profesionalism – Clientul asteapta din partea celui care il ajuta ghidaj, cunostinte exacte, consultanta avizata
  3. Personalizare – Pe cat posibil, pe baza istoricului, pe baza datelor companiei, pe baza comenzilor anterioare. Este recomandat un sistem care captureaza datele la suport clienti
  4. Politete – Este conditia zero a unei discutii cu client. Buna ziua, Multumesc si La revedere sunt obligatorii, pe langa tonul vocii si amabilitatea persoanei.

Cum Relatii cu Clientii face parte din eforturile firmei, este normal sa functioneze si ca un mecanism de colectare date si suport pentru promovare si vanzari. Din punct de vedere al functiilor care le indeplineste in cadrul firmei si al interactiunilor cu clientii, distingem

  1. Suport – cea mai importanta functie, pentru ca asigura mersul normal. Suportul se ofera la crearea de cont, inregistrari, activari, lansare comenzi, lansare functionalitati, facturare, inscrise, disfunctionalitati ale sitului si plangeri diverse
  2. Vanzari – atat inbound cat si outbound, suport chat, suport live, servicii suna-inapoi, asistenta prin ecran partajat in achizitie
  3. Suport Tehnic – gestioneaza erorile de sistem, formulare, aplicatii, verificare date, administrare sistem central, updates
  4. Marketing – o continuare a eforturilor departamentului de marketing care face chestionare, sondaje, marketing prin telefon, campanii, newslettere, etc. Orice reactie la aceste actiuni trece prin Relatii cu Clientii
  5. Raportare – companiile fundamenteaza decizii pe baza numerelor – cate interventii, de ce gen, cate rezolvate, cate fac referire la calitate, etc

Relatii cu Clientii poate fi manifestat fizic in 3 forme

A. Call Center – serviciul telefonic – cel mai popular, care poate fi ca marime de la o persoana pana la intregi departamente. Era o gluma cu antreprenorul care isi deschide un magazin online si are doua birouri la care poate ajunge facil cu un scaun cu rotile. Pe unul scrie “director” si pe celalalt “relatii cu clientii”, iar el se muta si vorbeste din stanga in dreapta in functie de cum suna telefonul de pe fiecare birou. Avantajul cel mare in sistemele call-center este coordonarea gura-ochi-mâna, adica in timp ce se vorbeste cu clientul se poate cauta in sistemul informatic, se pot adauga sau extrage date, comentarii, chiar se poate actiona pe baza unor scenarii prestabilite furnizate de masina.

B. In Persoana – un serviciu care se regaseste in magazinul la strada, in general in suprafete mari . Este evident ca discutia personala si calitatile mai degraba de consultant de produs sunt un mare avantaj, insa cu greu pot fi colectate date in timp real si completarea de formulare pare o activitate din ce in ce mai putin atractiva pentru clienti.

C. Comunicare scrisa – atat in timp real, cat si pe baza de schimb de scrisori / email sau sisteme moderne electronice care le imbina si folosesc in plus si alocarea de numere (tichete). Important aici este timpul de raspuns, pentru ca daca in primele doua cazuri raspunsul este instantaneu, aici se face apel la rabdarea clientului. Un chat ne-raspuns in cateva minute este pierdut si un mail cu un raspuns peste 48 de ore este de multe ori post-satisfacerea-nevoii.

CONCLUZIA :

Magazinul online trebuie prevazut inca de la inceput cu toate cerintele si mediile prin care acestea ar putea veni. Poate fi folosita o strategie de ingustare a canalelor pentru inceput (o fortare de exemplu doar pentru cereri scrise), insa trebuie sa existe o disciplina interioara a livrarii informatiei la termen. Personal cred ca un sistem de ticketing este potrivit si trebuie gandit direct pe termen lung ; din fericire solutiile de tip SAS si Cloud permit dimensionarea flexibila cu numar pe utilizatori si posturi. Pentru relatia telefonica e bine sa fie stabilit un orar si persoana care se ocupa sa primeasca un training avizat inainte. Atat dezvoltatorii informatici cat si cei care gestioneaza datele vor fi instruiti in abilitatile de a raspunde in timp si politicos la cereri.

Relatia cu clientii nu trebuie neglijata pentru ca este “firul rosu” cu detinatorii de bani. Iar un client vechi multumit este de 8 ori mai ieftin ca si cost decat un client nou multumit. 

Publicitate Parteneri

Claudiu Gamulescu

Din 1998 in afacerile digitale. Dezvoltator si Consultant. Am inceput in 2004 studierea pietei românesti de e-commerce, si de atunci ma preocupa continuu. Ma puteti gasi si pe Facebook si Twitter. Reprezint serviciile Underclick.

You may also like...